Gestión de crisis en redes sociales

Fuente: SOMAMFYC

El gran desarrollo de las redes sociales hace que muchos de nosotros nos hayamos planteado nuestra presencia activa en las mismas y que estemos dispuestos a iniciar proyectos reales teniendo como soporte estas herramientas.
De manera progresiva estamos desarrollándonos (a veces con más entusiasmo que impacto) y por lo tanto hemos de aprender tanto de nuestros errores como de los errores de otros.
La participación activa en las redes nos ofrece grandes ventajas como poder comunicarnos con otros compañeros, ampliar nuestros círculos profesionales y personales, tener herramientas de comunicación muy potentes y poder difundir a los ciudadanos mensajes relacionados con la salud.
Pero ¿cómo reaccionar ante un comentario agresivo?, ¿cómo defendernos ante una injuria vertida o ante comentarios malintencionados?. Esto es gestionar una crisis.
Hace pocas semanas y a raíz de un programa televisivo en el que participaron de forma directa e indirecta varios médicos de familia se ha originado una “crisis” que ha tenido su impacto en medios de comunicación profesionales, generales y en la lista de correo MEDFAM en la que muchos de nosotros participamos.

Con todo nuestro apoyo a Enrique Gavilán por la avalancha de críticas negativas por su intervención y por la manipulación de sus palabras.
Esto es una crisis. Iniciada en un medio de comunicación tradicional y mantenida en redes sociales, publicaciones digitales y listas de distribución de correo.
Con crisis en Social Media nos referimos a un estado en el que nuestra reputación o la de nuestro trabajo o proyecto  peligra considerablemente. Puede generarse por errores reales
– o no- que cometemos y generan una masa considerable de comentarios de protesta en nuestros canales. En otras ocasiones, la crisis se genera por un comentario negativo
lanzado por un usuario influyente en la red.
¿Cómo gestionar una crisis? (Enrique, lo has hecho de libro y enhorabuena también por ello)

1. Identificar qué ha ocurrido y por qué.
2. Decidir si los hechos son relevantes. Para ello nos podemos basar en las siguientes premisas (si una de ellas se cumple, podemos pensar en una crisis en redes sociales).
   1. Gran número de comentarios o publicaciones negativas en torno al tema.
   2. Participación de usuarios o medios influyentes y propagación rápida en la red
   3. Iniciada por detractores importantes movidos por cuestiones personales, de mercado o ideológicas.
3. Identificar en qué medios se ha desarrollado la crisis. Cómo ha empezado y dónde tiene eco.
4. Mantener la calma, no responder de forma precipitada y no borrar comentarios ya publicados por nosotros.
5. Identificar a qué tipo de usuarios nos enfrentamos y diferenciar si son detractores recurrentes, personas descontentas o boicoteadores de las redes sociales.

Una vez detectada la crisis y valorados los medios por los que recibimos más críticas debemos establecer una respuesta que ha de ser calmada, en un tono correcto y sin tener miedo a pedir disculpas en caso en que nos hayamos equivocado o defender nuestra postura en caso que pensemos que el equivocado es el otro.
Es conveniente monitorizar la crisis durante cierto tiempo después de haberse producido para poder determinar consecuencias a medio o largo plazo.
Os dejamos un vídeo de Gustavo Ripoll un especialista en redes sociales que nos muestra cómo manejar una crisis de reputación en la era digital, ofrecida en el seminario “Las redes sociales y las empresas – El desafío que ya llegó”, organizada por IDEA- 12 de Junio de 2012.