Gestión de crisis en redes sociales

Fuente: SOMAMFYC

El gran desarrollo de las redes sociales hace que muchos de nosotros nos hayamos planteado nuestra presencia activa en las mismas y que estemos dispuestos a iniciar proyectos reales teniendo como soporte estas herramientas.
De manera progresiva estamos desarrollándonos (a veces con más entusiasmo que impacto) y por lo tanto hemos de aprender tanto de nuestros errores como de los errores de otros.
La participación activa en las redes nos ofrece grandes ventajas como poder comunicarnos con otros compañeros, ampliar nuestros círculos profesionales y personales, tener herramientas de comunicación muy potentes y poder difundir a los ciudadanos mensajes relacionados con la salud.
Pero ¿cómo reaccionar ante un comentario agresivo?, ¿cómo defendernos ante una injuria vertida o ante comentarios malintencionados?. Esto es gestionar una crisis.
Hace pocas semanas y a raíz de un programa televisivo en el que participaron de forma directa e indirecta varios médicos de familia se ha originado una “crisis” que ha tenido su impacto en medios de comunicación profesionales, generales y en la lista de correo MEDFAM en la que muchos de nosotros participamos.

Con todo nuestro apoyo a Enrique Gavilán por la avalancha de críticas negativas por su intervención y por la manipulación de sus palabras.
Esto es una crisis. Iniciada en un medio de comunicación tradicional y mantenida en redes sociales, publicaciones digitales y listas de distribución de correo.
Con crisis en Social Media nos referimos a un estado en el que nuestra reputación o la de nuestro trabajo o proyecto  peligra considerablemente. Puede generarse por errores reales
– o no- que cometemos y generan una masa considerable de comentarios de protesta en nuestros canales. En otras ocasiones, la crisis se genera por un comentario negativo
lanzado por un usuario influyente en la red.
¿Cómo gestionar una crisis? (Enrique, lo has hecho de libro y enhorabuena también por ello)

1. Identificar qué ha ocurrido y por qué.
2. Decidir si los hechos son relevantes. Para ello nos podemos basar en las siguientes premisas (si una de ellas se cumple, podemos pensar en una crisis en redes sociales).
   1. Gran número de comentarios o publicaciones negativas en torno al tema.
   2. Participación de usuarios o medios influyentes y propagación rápida en la red
   3. Iniciada por detractores importantes movidos por cuestiones personales, de mercado o ideológicas.
3. Identificar en qué medios se ha desarrollado la crisis. Cómo ha empezado y dónde tiene eco.
4. Mantener la calma, no responder de forma precipitada y no borrar comentarios ya publicados por nosotros.
5. Identificar a qué tipo de usuarios nos enfrentamos y diferenciar si son detractores recurrentes, personas descontentas o boicoteadores de las redes sociales.

Una vez detectada la crisis y valorados los medios por los que recibimos más críticas debemos establecer una respuesta que ha de ser calmada, en un tono correcto y sin tener miedo a pedir disculpas en caso en que nos hayamos equivocado o defender nuestra postura en caso que pensemos que el equivocado es el otro.
Es conveniente monitorizar la crisis durante cierto tiempo después de haberse producido para poder determinar consecuencias a medio o largo plazo.
Os dejamos un vídeo de Gustavo Ripoll un especialista en redes sociales que nos muestra cómo manejar una crisis de reputación en la era digital, ofrecida en el seminario “Las redes sociales y las empresas – El desafío que ya llegó”, organizada por IDEA- 12 de Junio de 2012.

Como los profesionales de la salud deben desenvolverse en las redes sociales

Fuente: Junta de Andalucia

Via: Rolando Pinchetti

Las redes sociales han crecido de forma exponencial en los últimos años, incrementándose su uso entre los profesionales sanitarios. Conscientes de esta realidad, la Consejería de Salud promueve –a través del apartadoParticipa de Red Salud Andalucía- la elaboración cooperativa de la Guía de estilo de los profesionales del Sistema Sanitario Público de Andalucía. Nos sumamos así a la conversación y el debate existente en Internet sobre cómo asegurar el profesionalismo en la era digital, especialmente cuando utilizamos las redes sociales, que permiten una difusión masiva de los contenidos y una relación abierta y horizontal entre ciudadanos, pacientes, profesionales y servicios de salud.

En este post, hemos traducido y adaptado un artículo titulado How Medical Doctors and Students Should Use Social Media: a Review to Propose Practical Recommendations en el que se han revisado las principales guías publicadas sobre el uso de las redes sociales por parte de los profesionales sanitarios, con un doble objetivo: recopilar las recomendaciones más relevantes y proponer una serie de consejos prácticos basados en la comparación del contenido de dichas guías, a fin de encontrar los puntos comunes ylas diferencias.Los 10 puntos propuestos a partir de la revisión realizada, son los siguientes:

1.- El uso de las redes sociales por parte de los profesionales sanitarios abre nuevas vías de comunicación con los pacientes, el público general y los colegas, pero como herramienta profesional hay que tener en cuenta diferentes aspectos que garanticen la seguridad, utilidad y su uso ético y legal.

2.- Se deben utilizar medios para garantizar en todo momento la privacidad, pero teniendo en cuenta que no toda la información debe ser protegida y cómo es ésta de accesible.

3.- En relación a la información sobre pacientes, deben respetarse los estándares de privacidad y confidencialidad establecidos, de tal forma que no puedan ser identificados agregando toda la información disponible enla Red. Porotra parte, deben respetarse los contenidos y la información sometidos a derechos de autor.

4.- Es posible que lo que se publica en Internet permanezca en la Red durante mucho tiempo, por lo que hay que ser prudente sobre qué se dice y cómo se dice.

5.- No es recomendable dar ningún tipo de consejo médico en las redes sociales. Cuando se utilice Internet para proporcionar información sanitaria,  deben explicarse claramente cuáles son los objetivos,  cómo debe utilizarse dicha información y sus limitaciones. Además, se debe incluir en los registros sanitarios electrónicos cualquier interacción con los pacientes realizada a través de las redes sociales.

6.- Los profesionales sanitarios no deben ser amigos de cualquiera en las redes sociales y, como norma general, no se considera prudente tener como seguidor a un paciente actual o pasado. Esto supone establecer en la Red una separación nítida entre los contenidos personales y profesionales.

7.- Se recomienda seguir la guía del servicio sanitario o institución a la que pertenezcas, sobre el uso adecuado de las redes sociales y si aún no está establecida, sugiere su establecimiento tan pronto como sea posible, teniendo en cuenta que –si es el caso- debe considerarse como un servicio más de los ofrecidos por la organización.

8.- Se debe dejar claro cuándo se está hablando en nombre dela institución. Encaso contrario, hay que dejar constancia que se habla a título individual.

9.- Si te identificas como profesional sanitario, cualquier recomendación que hagas debe ajustarse a los estándares de buena práctica y profesionalismo.

10.- Una conducta inadecuada puede dañar la relación médico-paciente o con los colegas. Por ello, se debe ser prudente con los comentarios realizados sobre otros compañeros o servicios. Se recomienda ser respetuoso y mantener las buenas formas.

¿Te parece que falte o sobre alguna recomendación de las 10 recogidas en el texto? ¿podrías completar su contenido? Desde aquí te animamos a hacerlo, a través de los comentarios a este post o, de forma más específica, en el apartado Participa. Esperamos tu colaboración.